Zakupy przez internet, nierzetelni fachowcy i pokazy, podczas których podpisywane są umowy kredytowe, czyli maj u rzecznika konsumentów

Wydaje się, że zakupy przez internet na stałe zagościły w naszym życiu. Z czym w takim razie mamy aż tyle problemów?

MN: Konsumenci przyzwyczaili się do tego, że robiąc zakupy na odległość, mają prawo do zwrotu zakupionego towaru w terminie 14 dni i z tego prawa korzystają. Problem z tym, że sprzedawcy często te zwroty albo utrudniają, albo nie oddają pieniędzy.

Pani Agata w sklepie z elektroniką zakupiła przewód:

- Okazało się, że ma on inną wtyczkę niż ta, której potrzebowałam. Postanowiłam skorzystać z prawa zwrotu, skontaktowałam się ze sprzedawcą. Nie miałam już jednak fabrycznego opakowania. Sprzedawca nie widział problemu, dał możliwość albo odesłania, albo zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym. Postanowiłam towar oddać w sklepie stacjonarnym, do którego miałam blisko. Tam jednak obsługa odmówiła przyjęcia towaru bez opakowania. Sytuacja miała miejsce aż trzykrotnie. Raz powołano się nawet na … względy higieniczne!

Po interwencji rzecznika, sprzedawca towar przyjął.

Jak to jest w takim razie z tym opakowaniem? Musimy je mieć, czy nie?

MN: Nie! Opakowanie nie jest potrzebne. Sprzedawca nie może nakładać na nas dodatkowych obowiązków. Pamiętać należy, że czasami otwarcie opakowania wiąże się z jego zniszczeniem, na przykład przez rozcięcie. Ale dobrze wiedzieć, że konsument odpowiada za towar do momentu odbioru przez sprzedawcę, dlatego warto zabezpieczyć towar, gdy go wysyłamy pocztą lub kurierem.

Problem ze sprzedawcą w przypadku zwrotu towaru miał także pan Adam:

- Kupiłem kartę graficzną, ale się rozmyśliłem i postanowiłem ją zwrócić. Sprzedawca uznał moje prawo do zwrotu, ale odesłanej karty nie odebrał. Przesyłka wróciła do mnie. Co dalej?

MN: Gdy zwracamy towar z powodu odstąpienia od umowy, koszty zwrotu ponosi konsument. W takiej sytuacji, jaka spotkała pana Adama, należy się wstrzymać z ponownym wysłaniem towaru, skontaktować się ze sprzedawcą i poczekać na zwrot pieniędzy zarówno za zwracany przez nas towar, jak i za nieskuteczną przesyłkę. Gdy to nastąpi, towar zwracamy już na koszt sprzedawcy.
Ostatnio coraz częściej konsumenci skarżą się, że sprzedawcy owszem uznają prawo konsumenta do zwrotu, ale pieniędzy nie oddają. W takich przypadkach pomaga interwencja rzecznika.

Drugim pod względem procentowym najczęściej poruszanym zagadnieniem w maju były problemy osób remontujących swoje domy i mieszkania. Najczęściej były to problemy z nierzetelnymi fachowcami, cześć z nich pogłębia fakt, że nie spisujemy umów.

Pani Irena zleciła fachowcowi położenie płytek podłogowych w przedpokoju, paneli podłogowych w pokoju oraz szpachlowanie i gładzenie ścian po przeróbkach elektrycznych:

- Podczas odbioru prac, stwierdziłam, że gładź jest nierówna, miejscami gruba, miejscami bardzo cienka, a płytki podłogowe położone są krzywo. Po moich uwagach, fachowiec wziął młotek i rozbił położone przez siebie płytki mówiąc, bym znalazła sobie fachowca, który je teraz ułoży prosto, po czym wyszedł.

Po interwencji rzecznika, fachowiec naprawił wyrządzone przez siebie szkody.

To okazja do tego, by przypomnieć jak ważne jest spisanie umowy z fachowcem. Powinna ona zawierać następujące elementy:

• dane stron (nazwisko/nazwa firmy fachowca, adres do korespondencji);
• zakres zlecanych prac;
• czas realizacji zlecenia;
• cenę za zleconą usługę.

Czy w sytuacji, kiedy to zaniedbaliśmy, jesteśmy bez szans?

MN: Nawet jeżeli umowy nie spisaliśmy, ta ustna też jest obowiązująca, wiąże ona obie strony. Wówczas też można dochodzić roszczeń, ale jest to bardzo trudne. W takich sytuacjach przydają się wszelkie „ślady” naszych uzgodnień na przykład SMS-y, przelewy z zaliczkami.
I pamiętajmy o jeszcze jednej zasadzie: umowę możemy i powinniśmy podpisać nawet z fachowcem, który nie posiada działalności gospodarczej, ale wówczas, w razie kłopotów, rzecznik konsumentów nie będzie mógł nas reprezentować, gdyż w takiej sytuacji nie jesteśmy konsumentami.

Z nieco innym problemem do rzecznika zgłosił się pan Grzegorz:

- Zleciłem fachowcowi zamontowanie pompy głębinowej wraz ze zbiornikiem. Usługa została wykonana i odebrana, ale zaledwie po kilku dniach woda przestała lecieć. Skontaktowałem się z wykonawcą, ten jednak powiedział, że jest na urlopie i prosi o kontakt za 4 tygodnie. Po tym czasie odciął się od odpowiedzialności, mówiąc, że on usługę wykonał prawidłowo i to nie jego wina, że urządzenie nie działa.

Po interwencji rzecznika, fachowiec usunął usterkę.

Jak w takim układzie wygląda kwestia reklamowania usługi? Czy to działa tak, jak w przypadku zakupów?

MN: Tak, wady, które się ujawnią w czasie dwóch lat od wykonania usługi mamy prawo reklamować. Musimy jednak pamiętać, by nie zwlekać z tym dłużej niż rok od wykrycia takiej wady, bo wówczas wykonawca może odmówić powołując się na przedawnienie.

Trzeci - powracający jak bumerang - problem to pokazy, podczas których konsumenci są nakłaniani do zakupów w cenach powyżej wartości przedmiotu. Zakupy te odbywają się w systemie ratalnym, a kredyt często opiewa na kwotę znacznie przekraczającą cenę produktu.

O mechanizmie towarzyszącym takim pokazom pisaliśmy TU

O czym w takim razie powinniśmy pamiętać, jeżeli już zorientowaliśmy się, że umowa, którą podpisaliśmy nie jest dla nas korzystna?

MN: Przede wszystkim i to jest najważniejsze, żebyśmy mieli świadomość, że od takiej umowy możemy odstąpić, ale mamy na to tylko 14 dni. Często zdarza się, że osoby, które takie umowy podczas pokazów podpisały, wstydzą się tego i nie proszą o pomoc., co skutkuje tym, ze często latami muszą spłacać zaciągnięty w ten sposób kredyt. Dlatego warto pamiętać, że rzecznik konsumentów może prowadzić postępowanie bez wysyłania korespondencji na adres domowy konsumenta (niektórzy obawiają się reakcji rodziny gdy ta się dowie). Co ważne odstąpić od umowy kredytowej w banku można nawet telefonicznie. W tym też często pomaga rzecznik.

Do rzecznika zgłosiła się między innymi pani Wiesława:

- Po skończonym pokazie nie zamierzałam kupować prezentowanych tam produktów i chciałam wyjść z sali, ale wówczas podszedł do mnie pracownik firmy organizującej ten pokaz i zapytał, czy w numerze PESEL mam cyfrę 4. Bo jeżeli tak, to coś dostanę.

Czwórka w numerze PESEL się znalazła, a licząca na upominek kobieta otrzymała … umowę do podpisu. Podpisała ją. Jakby tego było mało, okazało się, że na arkuszu umowy widnieje adnotacja, że jest to strona 1 z 4, pozostałych trzech jednak kobieta nie otrzymała. Dzięki temu, że pani Wiesława szybko zgłosiła się do rzecznika, udało się odstąpić od umowy.

Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Czarnkowie
przyjmuje interesantów:
w Starostwie Powiatowym w Czarnkowie ul. Rybaki 3 (pok. 32)
we wtorki i środy od 7.30 do 15.30
w Delegaturze Starostwa Powiatowego w Trzciance, ul. 27 Stycznia 42 (pok. 28)
w poniedziałki, czwartki i piątki od 7.30 do 15.30.